AZƏRBAYCAN RESPUBLİKASININ RƏQƏMSAL İNKİŞAF VƏ NƏQLİYYAT NAZİRLİYİNİN KOLLEGİYASI QƏRAR № 3-27/3-7-18/2023 Bakı şəhəri 21 dekabr 2023-cü il "Rabitə və yüksək texnologiyalar sahəsi üzrə xidmətlərin, o cümlədən internet xidmətlərinin keyfiyyət göstəriciləri"nin təsdiq edilməsi haqqında "Telekommunikasiya haqqında" Azərbaycan Respublikasının Qanununun 33.1.5-ci və 34.1.2-ci maddələrinə, Azərbaycan Respublikası Prezidentinin 2018-ci il 12 yanvar tarixli 1785 nömrəli Fərmanı ilə təsdiq edilmiş "Azərbaycan Respublikasının Rəqəmsal İnkişaf və Nəqliyyat Nazirliyi haqqında Əsasnamə"nin 3.0.40-cı yarımbəndinə uyğun olaraq, bu Əsasnamənin 5.11-ci bəndini rəhbər tutaraq, Azərbaycan Respublikasının Rəqəmsal İnkişaf və Nəqliyyat Nazirliyinin Kollegiyası qərara alır:
1. "Rabitə və yüksək texnologiyalar sahəsi üzrə xidmətlərin, o cümlədən internet xidmətlərinin keyfiyyət göstəriciləri" təsdiq edilsin (əlavə olunur).
2. Hüquq şöbəsinə tapşırılsın ki, bu Qərarın Azərbaycan Respublikasının Hüquqi Aktların Dövlət Reyestrinə daxil edilməsi üçün 3 (üç) gün müddətində Azərbaycan Respublikasının Ədliyyə Nazirliyinə təqdim edilməsini təmin etsin. Kollegiyanın sədri, rəqəmsal inkişaf və nəqliyyat naziri Rəşad Nəbiyev
Azərbaycan Respublikasının Rəqəmsal İnkişaf və Nəqliyyat Nazirliyinin Kollegiyasının 2023-cü il 21 dekabr tarixli 3-27/3-7-18/2023 nömrəli Qərarı ilə təsdiq edilmişdir. Rabitə və yüksək texnologiyalar sahəsi üzrə xidmətlərin, o cümlədən internet xidmətlərinin keyfiyyət göstəriciləri
1. Ümumi müddəalar
1.1. "Rabitə və yüksək texnologiyalar sahəsi üzrə xidmətlərin, o cümlədən internet xidmətlərinin keyfiyyət göstəriciləri" (bundan sonra — Sənəd) "Telekommunikasiya haqqında" Azərbaycan Respublikasının Qanununun 33.1.5-ci və 34.1.2-ci maddələrinə, Azərbaycan Respublikası Prezidentinin 2018-ci il 12 yanvar tarixli 1785 nömrəli Fərmanı ilə təsdiq edilmiş "Azərbaycan Respublikasının Rəqəmsal İnkişaf və Nəqliyyat Nazirliyi haqqında Əsasnamə"nin 3.0.40-cı yarımbəndinə əsasən hazırlanmışdır.
1.2. Bu Sənəd rabitə və yüksək texnologiyalar sahəsi üzrə xidmətləri, o cümlədən internet xidmətləri üzrə keyfiyyət göstəricilərini müəyyən edir.
1.3. Rabitə və yüksək texnologiyalar sahəsi üzrə xidmətlərin, o cümlədən internet xidmətlərinin keyfiyyət göstəriciləri Azərbaycan Respublikasının tərəfdar çıxdığı beynəlxalq müqavilələrlə müəyyənləşdirilmiş hədlərdə müvafiq beynəlxalq standartlara, Beynəlxalq Telekommunikasiya İttifaqı, Avropa Telekommunikasiya Standartları İnstitutunun tövsiyələrinə uyğun hazırlanmışdır.
2. Əsas anlayışlar
2.1. Bu Sənəddə istifadə olunan əsas anlayışlar aşağıdakı mənaları ifadə edir:
2.1.1. xidmət keyfiyyəti — rabitə və yüksək texnologiyalar sahəsi üzrə xidmətlərin, o cümlədən internet xidmətlərinin istifadəçisinin ehtiyaclarını ödəmək qabiliyyətinə əsaslanan xüsusiyyətlərin məcmusu;
2.1.2. xidmət keyfiyyəti göstəricisi — xidmət keyfiyyətinin ölçülə bilən dəyəri.
2.2. Bu Sənəddə istifadə olunan digər anlayışlar "Telekommunikasiya haqqında" Azərbaycan Respublikasının Qanununda və Azərbaycan Respublikasının digər normativ hüquqi aktlarında müəyyən olunmuş mənaları ifadə edir.
3. Məqsədlər
3.1. Bu Sənədin əsas məqsədləri aşağıdakılardan ibarətdir:
3.1.1. xidmət keyfiyyəti göstəricilərinin başa düşülən və tətbiq oluna bilən olması;
3.1.2. xidmət keyfiyyəti üzrə məlumatların yetərli, təfərrüatlı, müqayisə oluna biləcək və əlçatan olması;
3.1.3. xidmət keyfiyyəti göstəricilərinin eyni xidmət üzrə bütün bazar iştirakçıları üçün eyni olması;
3.1.4. xidmət keyfiyyətinin dəyişən şərtlər çərçivəsində beynəlxalq standartlara uyğun olması;
3.1.5. rabitə və yüksək texnologiyalar sahəsi üzrə xidmətlərin, o cümlədən internet xidmətləri istifadəçilərinin maraqlarının qorunması, müştəri məmnuniyyətinin artırılması;
3.1.6. eyni mövqedə olan istifadəçilər arasında ayrı-seçkiliyə yol verilməməsi, eyni xidmətin eyni mövqedə olan istifadəçilərə eyni xidmət keyfiyyəti səviyyəsində təqdim edilməsi;
3.1.7. xidmət keyfiyyətinin inkişafında ixtisaslaşdırılmış təcili yardım xidməti ilə əlaqənin təmin edilməsi və əlilliyi olan şəxslərin ehtiyacı kimi xüsusi hallara diqqət edilməsi;
3.1.8. xidmət keyfiyyətinin ölçülməsi yolu ilə xidmətlərin göstərilməsində çatışmazlıqların müəyyən edilməsi və onların aradan qaldırılması üzrə müvafiq tədbirlərin görülməsi;
3.1.9. xidmət keyfiyyətinin tələb olunan səviyyədən yuxarı olmasının təmin edilməsi;
3.1.10. istifadəçinin rabitə və yüksək texnologiyalar sahəsi üzrə xidmətləri, o cümlədən internet xidmətlərini və həmin xidmətləri təqdim edən sahibkarlıq subyektini sərbəst və məlumatlı şəkildə seçməsinin təmin edilməsi üçün xidmət keyfiyyəti haqqında məlumatların şəffaf və əlçatan olması;
3.1.11. rabitə və yüksək texnologiyalar sahəsi üzrə xidmətləri, o cümlədən internet xidmətlərini təqdim edən sahibkarlıq subyektlərinin xidmət keyfiyyəti barədə reklam məlumatlarının dəqiqliyinə nail olunması;
3.1.12. rabitə və yüksək texnologiyalar sahəsi üzrə xidmətlər, o cümlədən internet xidmətləri bazarlarında mövcud vəziyyətin təhlil edilməsi;
3.1.13. rabitə və yüksək texnologiyalar sahəsi üzrə xidmətləri, o cümlədən internet xidmətlərini təqdim edən sahibkarlıq subyektləri arasında sağlam rəqabət mühitinin yaradılması və qorunması.
4. Əsas prinsiplər
4.1. Xidmət keyfiyyətinin əsas prinsipləri aşağıdakılardır:
4.1.1. operativlik — rabitə və yüksək texnologiyalar sahəsi üzrə xidmətlərə, o cümlədən internet xidmətlərinə qoşulmaq üçün müraciət olunduqdan sonra xidmət təqdim edən sahibkarlıq subyektlərinin operativ şəkildə xidmətə qoşulmanı təmin etməsi üçün müddətin müəyyən olunması;
4.1.2. dəqiqlik — Azərbaycan Respublikasının Rəqəmsal İnkişaf və Nəqliyyat Nazirliyinə (bundan sonra - Nazirlik) təqdim olunan və ya yayımlanan məlumatın dəqiq olması;
4.1.3. dayanıqlılıq — rabitə və yüksək texnologiyalar sahəsi üzrə xidmətləri, o cümlədən internet xidmətlərini təqdim edən sahibkarlıq subyektlərinin xidmətlərin dayanıqlı və fasiləsiz işləməsinə əmin olması;
4.1.4. əlçatanlıq — rabitə və yüksək texnologiyalar sahəsi üzrə xidmətləri, o cümlədən internet xidmətlərini təqdim edən sahibkarlıq subyektləri tərəfindən coğrafi ərazi, qiymət və sair amillərdən asılı olmayaraq, məlumatlardan və xidmətlərdən istifadə etmək imkanının təmin edilməsi;
4.1.5. şəffaflıq — rabitə və yüksək texnologiyalar sahəsi üzrə xidmətləri, o cümlədən internet xidmətlərini təqdim edən sahibkarlıq subyektləri tərəfindən həyata keçirilən əməliyyatların şəffaf və hesabatlı olması;
4.1.6. ayrı-seçkiliyin olmaması — rabitə və yüksək texnologiyalar sahəsi üzrə xidmətləri, o cümlədən internet xidmətlərini təqdim edən sahibkarlıq subyektlərinin bütün istifadəçilərə eyni şərtlərlə və eyni keyfiyyətlə xidmət göstərməsi;
4.1.7. etibarlılıq — xidmət keyfiyyəti barədə təqdim olunan məlumatın dəqiq olması və bu məlumat mənbəyinin təsdiq olunması;
4.1.8. informasiyanın tamlığı — xidmət keyfiyyəti barədə informasiyanın dəqiq, dolğun, hərtərəfli və bütöv olması;
4.1.9. məsuliyyətlilik — xidmət keyfiyyəti göstəricilərinə riayət olunması, eləcə də xidmətlərin keyfiyyət gostəricilərinin dəyərinin tələblərə uyğun və ya ondan yuxarı səviyyədə olmasının təmin edilməsi;
4.1.10. konfidensiallıq — xidmət keyfiyyəti barədə proseslərdə yalnız müqavilə tərəfi olan istifadəçilərin məlumatlılığının təmin edilməsi;
4.1.11. təhlükəsizlik — informasiyanın tamlığının, əlçatanlığının, konfidensiallığının və mötəbərliliyinin mühafizə edilməsi.
5. Telefon (məftilli) rabitə xidmətləri üzrə xidmət keyfiyyət göstəriciləri № Xidmət keyfiyyət göstəricisi Ölçmə metodologiy ası (formulası) Ölçmə mənbəyi Qeyd Ölçü vahi di Hədə f 5.1 . Xidmətə qoşulma müddəti (Mean service provisioning time) - potensial istifadəçinin xidmətə qoşulmaq üçün müraciət anı ilə xidmət təqdim edən sahibkarlıq subyektinin xidmət üçün lazım olan vasitələri təmin etməsi anı arasındakı müddət. Xidmətə qoşulma müddətlərini n riyazi ortası Fakturala ma sistemi (billing) - gün ≤ 6 5.2 . Zəngin tamamlanma dərəcəsi (Call Completion Rate) - zənglərin müvəffəqiyyətlə sonlandırılma nisbəti. ((məqsədyönl üşəkildə sonlandırılmı ş zənglərin sayı) / (uğurlu şəkildə baş tutmuş zəng cəhdləri))*100 OSS Ölkədaxil i % ≥ 99 Beynəlxal q ≥ 98 5.3 . Zəngin baştutma müddəti (Call setup time) səsli zəngin qurulması vaxtı tam T (zəng edən tərəfindən çağırış OSS Ölkədaxil i (məftillid saniy ə ≤ 3
ünvan məlumatının göndərilməsi ilə zəngin qurulması bildirişinin qəbulu arasındakı müddəti. siqnalının eşidilmə anı) - T (zəng edən tərəfin zəngi başlatma anı) ən məftilliyə ) Beynəlxal q ≤ 7 5.4 . İşlək vəziyyətdə olan taksofonların sayının faiz nisbəti - işlək vəziyyətdə olan taksofonların sayının bütün taksafonların sayına olan nisbəti. (İşlək vəziyyətdə olan taksofonların sayı / bütün taksafonların sayı ) *100 OSS - % ≥ 95 5.5 . Orta bərpa vaxtı (Mean time to restore) - xidmətin əlçatan olmayan vaxt intervallarının orta müddəti. Xidmətin əlçatan olmayan vaxt intervallarını n riyazi ortası OSS Mis kabel saat ≤ 72 Optik kabel ≤ 24 5.6 . Zədələnmə səviyyəsi (Failure rate) - müəyyən vaxt vahidi üçün zədələnmələrin orta sayının nisbəti. Ay ərzində abunəçiyə düşən zədə sayı OSS - % ≤ 2.2 5.7 . Bərpa səviyyəsi (Restoration rate) - müəyyən vaxt ərzində zədəli vəziyyətdən işlək vəziyyətə keçidlərin orta sayının nisbəti. Abunəçi zədələrinin həmin gün aradan qaldırılması OSS - % ≥ 90 Abunəçi zədələrinin növbəti gün aradan qaldırılması ≥ 95 Abunəçi zədələrinin 3 gün ərzində aradan qaldırılması ≥ 99
6. Sellülar (mobil) rabitə xidmətləri üzrə xidmət keyfiyyət göstəriciləri № Xidmət keyfiyyət göstəricisi Ölçmə metodologiya sı (formulası) Ölçmə mənbə yi Qeyd Ölçü vahid i Hədəf
6.1. Xidmətə qoşulma müddəti (Mean service provisioning time) - potensial istifadəçinin xidmətə qoşulmaq üçün müraciət anı ilə xidmət təqdim edən sahibkarlıq subyektinin xidmət üçün lazım olan vasitələri təmin etməsi anı arasındakı müddət. Xidmətə qoşulma müddətlərinin riyazi ortası Faktur alama sistemi (billing ) Əvvəlcəd ən ödəniş (Pre Paid) dəqiq ə ≤10 Sonradan ödəniş (Post Paid ) ≤60
6.2. Şəbəkənin əhatə dairəsi (Coverage) - Mobil cihazlara zəng etmə və zəng qəbul etmə, SMS göndərmə və qəbul etmə, internet bağlantısı imkanı yaradacaq səviyyədə əhali və coğrafi əhatə faizi. Əhatə faizinin gəzinti və ya nəqliyyat vasitəsilə testi Gəzinti və ya nəqliyy at vasitəsi lə test 2G (-102 d Bm) əhali % ≥ 99.5 2G (-102 d Bm) coğrafi ≥ 90.0 3G (-105 d Bm) əhali ≥ 99.5 3G (-105 d Bm) coğrafi ≥ 85.0 4G (-118 d Bm) əhali ≥ 99.5 4G (-118 d Bm) coğrafi ≥ 75.0
6.3. Sell əlçatanlığı (Cell availability) - sellin əlçatan hesab edildiyi vaxtın faiz nisbəti. ((Ölçmə müddəti — Sellin işlək olmadığı müddət) / ölçmə müddəti)) *100 OSS 2G % ≥ 99.5 3G ≥ 99.5 4G ≥ 99.5
6.4. Zəngin baştutma müddəti (Call setup time) səsli zəngin qurulması vaxtı tam ünvan məlumatının göndərilməsi ilə zəngin qurulması bildirişinin qəbulu arasındakı müddəti. T (zəng edən tərəfindən çağırış siqnalının eşidilmə anı) - T (zəng edən tərəfin zəngi başlatma anı) OSS və gəzinti və ya nəqliyy at vasitəsi lə test 2G və 3G (ikili rejim) saniy ə ≤ 7 CSFB ≤ 9 4G (Volt E) ≤ 3
6.5. Prosesdə olan danışıqların ((kəsilmiş OSS və 2G % ≤ 2
kəsilmə səviyyəsi (Call drop rate) - trafik kanalına uğurla daxil olan (aktiv danışıq), sonradan radio bağlantısının itirilməsi nəticəsində kəsintiyə məruz qalan mobil zənglərin nisbəti. trafik kanallarının sayı) / (uğurlu şəkildə əldə olunan trafik kanallarının sayı)) * 100% gəzinti və ya nəqliyy at vasitəsi lə test 3G ≤ 2 4G (Volte) ≤ 2
6.6. Danışıq üçün GERAN/UTRAN/LTE xidmətlərinə girişlərin müvəffəqiyyət səviyyəsi (Call setup success rate) - şəbəkə üçün bütün uğurlu danışıq cəhdlərinin toplam cəhdlərə nisbəti. ((uğurlu şəkildə əldə olunan trafik kanallarının sayı) / (trafik kanallarının əldə edilməsi cəhdlərinin toplam sayı)) * 100% OSS 2G (SDCCH nəzərə alınmaqla ) % ≥ 98 3G ≥ 98 CSFB ≥ 98
6.7. Orta başa düşülmə (danışıq) keyfiyyəti (Speech quality) - mobil telefon xidmətində səsin əvvəldən sona qədər olan bağlantı (transmissiya) ilə başa düşülmə keyfiyyətini əks etdirən göstərici. MOS şkalası ilə (5=əla, 4=yaxşı, 3=kafi, 2=zəif, 1=pis) ölçülür. Gəzinti və ya nəqliyy at vasitəsi lə test 2G - ≥ 3.0 3G ≥ 3.5 4G (Volte) ≥ 4.5
6.8. SMS uğursuzluq səviyyəsi (SMS completion failure rate) - bir abunəçidən digər abunəçiyə göndərilən və qəbul edilən uğursuz ismarıcların (təkrarlanan və zədələnmiş ismarıclar istisna) faiz nisbəti. (1- (Uğurlu qəbul edilən bütün ismarıclar / Göndərilən bütün ismarıclar)) *100 OSS 24 saat müddətin də % ≤ 5
6.9. EDGE texnologiyası üzərindən data endirmə sürəti (EDGE downlink throughput) Telefona endirilən məlumatlar (Kbit) / (məlumat endirilməsinin bitdiyi an - məlumat endirilməsinə başlanan an)[saniyə]) OSS və gəzinti və ya nəqliyy at vasitəsi lə test pik saatların da Kbit/s ≥ 120
6.10. UTRAN PDP kontekst aktivləşmə müvəffəqiyyət səviyyəsi (UTRAN PDP context activation success rate) (uğurlu PDP aktivləşdirilməsayları / bütün PDP aktivləşdirmə cəhdləri) *100 OSS - % ≥ 98
6.11. 3G data endirmə sürəti (3G DL throughput) Telefona endirilən məlumatlar (Kbit) / (məlumat endirilməsinin bitdiyi an - məlumat endirilməsinə başlanan an)[saniyə]) OSS və gəzinti və ya nəqliyy at vasitəsi lə test pik saatların da Kbit/s ≥ 2500
6.12. 3G data yükləmə sürəti (3G UL throughput) Telefondan yüklənən məlumatlar (Kbit)/ (məlumat yükləmənin bitdiyi an - məlumat yükləməsinə başlanan an) [saniyə] OSS və gəzinti və ya nəqliyy at vasitəsi lə test pik saatların da Kbit/s ≥ 250
6.13. Uğurla qurulmuş ilkin ERAB-ların faiz nisbəti (Initial E-RAB establishment success rate) ((uğurlu şəkildə qurulmuş ERAB kanalları) / (E-RAB kanalları qurulma cəhdləri)) *100 OSS və gəzinti və ya nəqliyy at vasitəsi lə test Volte (pik saatların da) % ≥ 99.5 Data (pik saatların da) % ≥ 99.5
6.14. LTE data endirmə sürəti (LTE DL throughput) Telefona endirilən məlumatlar (Kbit)/ (məlumat endirilməsinin bitdiyi an - məlumat endirilməsinə OSS və gəzinti və ya nəqliyy at vasitəsi lə test pik saatların da Kbit/s ≥
7. İnternet xidmətləri üzrə xidmət keyfiyyət göstəriciləri № Xidmət keyfiyyət göstəricisi Ölçmə metodologiya sı (formulası) Ölçmə mənbə yi Qeyd Ölçü vahid i Hədəf
7.1. Xidmətə qoşulma müddəti (Mean service provisioning time) - potensial istifadəçinin xidmətə qoşulmaq üçün müraciət anı ilə xidmət təqdim edən sahibkarlıq subyektinin xidmət üçün lazım olan vasitələri təmin etməsi anı arasındakı müddət Xidmətə qoşulma müddətlərinin riyazi ortası Faktura lama sistemi (billing ) - gün ≤ 6
7.2. Fakturalanmış yükləmə qabiliyyəti (Percentage of (aktual yükləmə OSS Trafikin pik % ≥ 75 başlanan an) [saniyə]
6.15. LTE data yükləmə sürəti (LTE UL throughput) Telefondan yüklənən məlumatlar (Kbit)/ (məlumat yükləmənin bitdiyi an - məlumat yükləməsinə başlanan an) [saniyə] OSS və gəzinti və ya nəqliyy at vasitəsi lə test pik saatların da Kbit/s ≥ 5000
6.16. Endirmə zamanı gecikmə (Downlink latency) - Datanın yükləmə - endirmə zamanı paketin mənbədən təyinat məntəqəsinə və geriyə getməsi üçün tələb olunan vaxt T (paketin qəbul olunduğu an) - T (paketin göndərildiyi an) OSS və gəzinti və ya nəqliyy at vasitəsi lə test 3G ms ≤ 50 4G ms ≤ 20
6.17. Paketlərdə itki səviyyəsi (Packet (error) loss rate) — şəbəkə vasitəsilə çatdırıla bilməyən paketlərin ümumi sayının müəyyən bir vaxt pəncərəsində ötürülən paketlərin ümumi sayına nisbəti ((çatdırıla bilməyən paketlərin ümumi sayı) / (ötürülən paketlərin ümumi sayı)) *100 OSS və gəzinti və ya nəqliyy at vasitəsi lə test 3G % ≤ 1 4G % ≤ 0.1
invoiced bandwidth, uplink) — HTTP və FTP fakturalanmış yükləmə qabiliyyəti qabiliyyəti / fakturalanmış yükləmə qabiliyyəti)*10
saatları üçün orta dəyər əsas götürülür .
7.3. Fakturalanmış endirmə qabiliyyəti (Percentage of invoiced bandwidth, downlink) - HTTP və FTP fakturalanmış endirmə qabiliyyəti (aktual endirmə qabiliyyəti/ fakturalanmış endirmə qabiliyyəti) *100 OSS Trafikin pik saatları üçün orta dəyər əsas götürülür . % ≥ 75
7.4. İP paket itkisi (IP packet loss ratio) - Sınaq IP paket itkisi nisbəti ümumi itirilmiş IP paket nəticələrinin hər sınaq (yaxud sub-interval) zamanı itirilmiş və uğurlu IP paket nəticələrinin cəminə nisbəti ((çatdırıla bilməyən paketlərin toplam sayı) / (ötürülən paketlərin ümumi sayı))*100 OSS - % ≤ 1
7.5. Jitter — müəyyən bir zaman aralığında maksimum gecikmə ilə minimum gecikmə arasındakı fərq IPTDmax - IPTDmin OSS - milli saniy ə ≤ 30
7.6. Datanın yükləmə-endirmə zamanı (Round trip time) - paketin mənbədən təyinat nöqtəsinə və geriyə qayıtması üçün tələb olunan vaxt T (paketin qəbul olunduğu an) — T (paketin göndərildiyi an) OSS Ölkədaxil i milli saniy ə ≤ 85 Beynəlxal q ≤ 300
7.7. Orta Bərpa Vaxtı (Mean time to restore) - xidmətin əlçatan olmayan vaxt intervallarının orta müddəti Xidmətin əlçatan olmayan vaxt intervallarının riyazi ortası OSS Mis kabel saat ≤ 72 Optik kabel ≤ 24
7.8. Zədələnmə səviyyəsi (Failure rate) - müəyyən vaxt vahidi üçün zədələnmələrin orta sayının nisbəti Ay ərzində 100 abunəçiyə düşən zədə sayı OSS - % ≤ 2.2
7.9. Bərpa səviyyəsi (Restoration rate) - müəyyən vaxt ərzində zədəli vəziyyətdən işlək vəziyyətə keçidlərin orta Abunəçi zədələrinin həmin gün aradan OSS - % ≥ 90
sayının nisbəti qaldırılması Abunəçi zədələrinin növbəti gün aradan qaldırılması ≥ 95 Abunəçi zədələrinin 3 gün ərzində aradan qaldırılması ≥ 99
8. Telefon (məftilli), sellülar (mobil) rabitə, eləcə də internet xidmətləri üzrə müştəri xidmətlərinə dair xidmət keyfiyyət göstəriciləri № Xidmət keyfiyyət göstəricisi Ölçmə metodologiya sı (formulası) Ölçmə mənbə yi Qeyd Ölçü vahid i Hədəf
8.1. Çağrı mərkəzinin cavab müddəti (Response time of the commercial desk) 20 saniyə ərzində cavablandırıla n zənglərin ümumi zənglərin sayına olan nisbəti Çağrı mərkəz inin sistemi - % ≥ 95
8.2. Şikayətlərin aradan qaldırılma müddəti (Customer complaints resolution time) - şikayətin qəbul edildiyi andan problemin aradan qaldırıldığı ana qədər olan müddət Xidmət təqdim edən sahibkarlıq subyektinin hədəf müddəti çərçivəsində həll olunan şikayətlərin faiz nisbəti Çağrı mərkəz inin sistemi - % ≥ 99
8.3. Əsas menyuda sərf edilən müddət Səsli cavabvermə sisteminin (Interactive voice response) əsas menyusunun cəmi müddəti Çağrı mərkəz inin sistemi - saniy ə ≤ 40
8.4. Alt menyuda sərf edilən Səsli Çağrı - saniy ≤ 20
müddət cavabvermə sisteminin (Interactive voice response) alt menyusunda çağrı mərkəzindəki lazım olan şəxsə bağlanma seçiminin təqdim edildiyi ana qədər sərf edilən müddət mərkəz inin sistemi ə
8.5. İstehlakçı şikayəti sıxlığı ((aylıq cəmi şikayət sayı) / (ümumi abunəçi sayı))*100 Çağrı mərkəz inin sistemi xidmət təchizatı ilə bağlı % < 5 hesabfaktura ilə bağlı < 1 sorğu xidməti ilə bağlı < 5 şəbəkə keyfiyyəti, etibarlılığı və əlçatanlığı ilə bağlı < 5
8.6. Əvvəlcədən ödəniş (Pre Paid) abunəçilərdə balans şikayətlərinin səviyyəsi (əvvəlcədən ödəniş (Pre Paid) abunəçilərin in balans şikayətləri / əvvəlcədən ödəniş (Pre Paid) abunəçilərin in ümumi sayı ) * 100 Çağrı mərk əzini n siste mi - % ≤ 1
AKRONİMLƏR VƏ QISALTMALAR 2G - (Second generation mobile network technology) - İkinci nəsil mobil şəbəkə texnologiyası 3G - (Third generation mobile network technology) - Üçüncü nəsil mobil şəbəkə texnologiyası 4G - (Fourth generation mobile network technology) - Dördüncü nəsil mobil şəbəkə texnologiyası CSFB - (Circuit Switched Fallback) - Paket komutasiyasından kanal komutasiyasına geri qayıdış CSSR - (Call Setup Success rate) - Zəngin baş tutma səviyyəsi DL - (Download) - Endirmə d Bm — desibel-millivat EDGE - (Enhanced data rate for GSM evolution) - GSM təkamülü üçün təkmilləşdirilmiş məlumat sürəti E-RAB - (E-UTRAN Radio access bearer) - E-UTRAN radio şəbəkə daşıyıcısı E-UTRAN - (Evolved- UMTS Terrestrial Radio Access Network) - Təkmilləşdirilmiş UTRAN FTP - (File transfer protokol) - Fayl ötürmə protokolu GERAN - (GSM and EDGE radio access network) - GSM və EDGE radio giriş şəbəkəsi GSM - (Global System for Mobile communication) - Mobil kommunikasiya üçün qlobal sistem HTTP (Hypertext transfer protocol) - Bağlantılı mətn ötürmə protokolu IP - (Internet protocol) - İnternet protokol IPTDmax - (Maximum IP time delay) - Maksimum IP vaxt gecikməsi IPTDmin - (Minimum IP time delay) - Minumum IP vaxt gecikməsi Kbit - Kilobit Kbit/s - Kilobit/saniyə LTE - (Long-Term Evolution) - Uzunmüddətli İnkişaf MOS - (Mean opinion score) - Orta başa düşülmə OSS - (Operation Support System) - İstismara dəstək informasiya Sistemi PDP - (Packet data protocol) - Paket data protokolu RAB - (Radio access bearer) - Radio şəbəkə giriş daşıyıcısı SDCCH - (Standalone Dedicated Control Channel) - Müstəqil ayrılmış nəzarət kanalı SMS - (Short message services) - Qısa ismarıc xidməti T - (Time) — vaxt UL - (Upload) - Yükləmə UMTS - (Universal Mobile Telecommunications Service) - Universal mobil telekommunikasiya xidmətləri UTRAN - (UMTS terrestrial radio access network) - UMTS yerüstü radio giriş şəbəkəsi Volte - (Voice over LTE) - LTE şəbəkəsi üzərində səsli zəng xidməti